Table of Contents
Školenie č.1
Univerzita Komenského ako organizácia a jej IT
UK
- 7000 PC / okolo 70-80 ludi sa o to stará
- História
- najväčšia a najstaršia univerzita na Slovensku
- Súčasti, geografické rozmiestnenie
- rozmiestnená na celom území západného Slovenska, koncentrácia v Bratislave
- 13 fakúlt, viď http://uniba.sk/index.php?id=21
- ďalšie pracoviská: Botanická záhrada UK, Centrum informačných technológií UK…
- Riadenie (podrobne vysvetlené)
- na čele je rektor + akademický senát viď http://uniba.sk/index.php?id=66
- ideálny stav z informačného hľadiska by bola centralizácia všetkých IT pracovísk
IIKS = Integrovaný Informačný a Komunikačný systém
- akademický verzus technický správca
- fakulty verzus rektorát
- všetko IT podliehajúce UK (ICT, IKT…)
CIT = Centrum Informačných Technológií
- Vplyv na IIKS na fakultách
- snaha zastrešovať všetkých informatikov na UK
- podlieha rektorátu
- zamestnáva cca 30 ľudí, zvyšných cca 50 na jednotlivých fakultách
Reorganizácia CIT a IIKS od augusta 2008 – dôraz na služby - zaobalenie technických riešení do služieb ⇒ transparentnosť pre používateľa
- Procesné riadenie
- manažérsky prístup, ktorý analyzuje a následne klasifikuje znalosti zamestnancov a podľa toho prispôsobuje pracovné zaradenie a zaťaženie
- čo je proces, fázy procesu (vstup → spracovanie → výstup)
- Projektové riadenie
- plánovanie a následné riadenie a usmerňovanie ľudských, finančných a materiálnych zdrojov
- samotný cieľ projektu by mal byť splnený za daných podmienok
- Centralizácia a štandardizácia
- určuje minimálnu možnú hranicu, pod ktorú sa nesmie klesnúť
- Prístup ako vo firemnom prostredí
- kontrola plnenia plánu
- budovanie príjemného prostredia
CePIT = Centrum Podpory Informačných Technológií
- Prečo vzniklo
- existuje 2,5 roka
- slúži hlavne ako technická podpora študentov a zamestnancov UK
- Princípy CePITu
- Hlavné ciele: vyriešiť alebo analyzovať problém, nasmerovať na dobrého pracovníka, informovať používateľa, ale najhlavnejšia je spokojnosť používateľa
Úvod do procesného riadenia IT podľa ITIL
- Úloha IT v organizácii
- Podpora hlavných činností organizácie
- 4P = people, products, processes, partners
- Katalóg služieb, úroveň kvality služieb
Procesy
- Vstup – spracovanie – výstup
- snaha o maximálnu efektivitu vynaloženého času, úsilia a finančných prostriedkov
- ITIL – vysvetlené pomocou obrázku so závislosťami jednotlivých komponentov
- Dodávka služieb – plánovanie a poskytovanie služieb, spôsob hodnotenia kvality služieb a udržiavanie kvality danej služby nad stanovenou minimálnou úrovňou kvality
- Riadiaca štruktúra
- POLITIKA (zaistenie finančnej bezpečnosti projektov)
- STRATÉGIA → 52 – 104 hodín (zabezpečuje vedenie CIT)
- TAKTIKA → 12 hodín
- OPERATÍVA → 2 hodiny (zabezpečujú operátori a ďalší pracovníci)
- SERVICE STRATEGY = projekt musí byť konkurencie schopný, finančne zabezpečený s určitou maximálnou čiastkou investície a vopred premysleným cieľom (opakuje sa stále dookola)
- Service design
- úloha STRATÉGIE a TAKTIKY
- riešenie taktiky ktorou sa bude pri projekte postupovať
- príklad: ak schválime vytvorenie e-mailov, musíme domyslieť aké budú práva jednotlivých užívateľov (žiak, učiteľ…), veľkosť schránky…
- Service transition
- úloha TAKTIKY a OPERATÍVY
- hľadanie najväčšej efektivity (finančnej, časovej, dispozičnej…)
- Service operation
- samotná prevádzka služby ktorá sa poskytuje
- určuje výslednú spokojnosť zákazníka, preto sa jej kladie veľká váha
- v CIT UK je to CePIT+2.línia
- dôležitosť a zodpovednosť (my sme tu pre ľudí, ktorí potrebujú poradiť)
- Continual service improvement
- na projektoch ako takých je efektívnejśie využívať ľudí ktorí sú v danej problematike už vyškolení
- možnosť zmeniť niečo zlé v stratégii majú všetci
- dôležitou súčasťou je aj samotné riešenie problému operátorom, ktorí aj keď ľudí len nasmeruje a nedokáže v úplnej miere pomôcť, mal by nájsť riešenie problému
- Podpora služieb – činnosti rozlišujeme podľa ich charakteru a nie technológie
- Manažment incidentov
- obnovenie používania služby
- vykonáva operátor
- Manažment problémov
- ak sa incidenty znemožnujúce používanie nejakej služby opakujú a majú rovnakú zdrojovú príčinu, je potrebné takýto incident vyriešiť komplexne, teda analyzovať príčinu častých problémov a snažiť sa ju v čo najkratšom čase odstrániť za pomoci technikov
- vykonáva operátor+technik
- Manažment zmien
- každý zásah do zariadenia, ktoré vykonáva nejakú činnosť môže pozmeniť jeho funkčnosť
- zmeny sa preto snažíme plánovať, hodnotiť ich z rôznych uhlov pohľadu a myslieť na situáciu, kedy sa nám zmena nemusí podariť tým, že zlyhá napríklad ľudský faktor
- vykonáva správca služieb+technik
- Manažment konfigurácií
- Manažment releasov
- Implementácia na UK - 3 línie podpory:
- 1.línia - Manažment incidentov
- 2.línia - M. incidentov, M. problémov, M. zmien, M. konfigurácii
- 3.línia - Kompletná podpora služieb na najvyššej úrovni
link na zdrojový súbor: http://www.ulozto.net/9698626/schema-vsd
Úvod do incident manažmentu
- Úloha IM
- Minimalizovanie doby výpadku služby – aj pomocou prioritizovania incidentov
- Dokumentácia činností a kvality – meranie výkonu pracovníkov a sledovanie kvality služby
- Riešenie priamo cez správnych ľudí – zachytenie incidentu a posunutie na správnu vyššiu úroveň
- Databáza znalostí – návody pre efektívne riešenie opakovaných incidentov
- Vzťah s M. problémov a M. konfigurácií
- Zlepšovanie kvality služieb na CePITE - trojaké
- spätné zisťovanie spokojnosti používateľou s poskytnutou pomocou
- štatistiky o hovoroch (mesačné, týždenné)
- stretnutia za účelom odposluchu vlastných telefonátov, diskusia o eliminácii chýb - raz za 2-4 týždne
Životný cyklus incidentu
- Detekcia
- Záznam a klasifikácia
- prvotná podpora
- Riešenie incidentu
- Obnova služby
- Uzavretie incidentu
- Monitorovanie alebo eskalácia - počas celého cyklu, resp. v ktoromkoľvek kroku
Ďalšie študijné materiály
http://uniba.sk/index.php?id=66 http://uniba.sk/index.php?id=21 http://www.youtube.com/watch?v=vBguassbAzo
Školenie č.2
Heslá
Login Každý študent a pracovník UK ma jedinečný login, ktorý má tvar “priezvisko” a za ním neaké číslo
Úrovne heslového zabezpečenia
- L0 - prístupový kód
- pre nekritické služby (eduoram, VPN, prístup k externým informačným službám)
- vieme ho poskytnúť používateľovi z CDO (centrálna databáza osôb), potrebujeme od neho posledné trojčíslie jeho rodného čísla na overenie identity volaného
- dá sa tiež získať na stránke http://moja.uniba.sk v pravom panely
- L1 - používateľské heslo
- slúži na prístup do služieb (AiS, e-ubyt., e-peňaženka…)
- nik k nemu nemá prístup, používateľ si ho vie zmeniť:
- resetnúť pomocou SMS https://int-app1.rec.uniba.sk/CDO2Web/public/resetPass (číslo musí byť rovnaké ako to, čo má v CDO)
- osobne u správcu hesiel https://www.uniba.sk/index.php?id=2714
- samotné heslo nejde nikdy k serveru, pri prihlásení používateľa JAS (jednotný autentifikačný systém) overí správnosť, k serveru ide už len jedinečný identifikátor, ktorý zaručuje identitu používateľa
- používateľ sa musí prihlásiť len raz, potom má prístup už k všetkým službám
- L2 - 2-faktorová autorizácia
- slúži na prístup do CDO
- má ho len pár ľudí
- nedá sa zmeniť
WIN DOMAIN - Active directory
- nie je zosynchronizovaný s ostatnými službami
- zahŕňa:
- prihlásenie sa na PC
- e-mail v tvare meno.priezvisko@rec.uniba.sk
- jednotný share - prístup na servery
Weby, ktoré CePIT používa
- nahlasovanie dochádzky
WIKINA https://wiki.cit.uniba.sk/
- portál na zdieľanie dokumentov ale len v textovej podobe napr. návody na riešenie incidentov
- tu sa nachádza v sekcii “Kontakty” aj telefónny zoznam, ktorý obsahuje všetky dôležité čísla NEDÁVAŤ NIKOMU
SHAREPOINT http://sp.cit.uniba.sk/
- portál na zdieľanie dokumentov pre CIT a celú UK, dokumenty, ktoré majú súborovú podobu (.pdf, .doc)
Certifikáty
Keď má stránka pridelený certifiát, pripojenie na ňu je bezpečné
V prípade nedôveryhodnosti určitej stránky treba navštíviť http://kca.uniba.sk a postupovať podľa návodu
Školenie č.3
SLUŽBY, ktoré poskytuje UK:
1. PRIMÁRNE (externé, hlavné, viditeľné navonok)
2. INTERNÉ (subslužby, viditeľné zvnútra UK)
1.PRIMÁRNE
- PC: hardvér, softvér, OS počítačov, ktoré patria univerzite (na rektoráte, na študijných oddeleniach, v počítačových miestnostiach…)
- TLAČ: tlačiarne, tonery v kanceláriách
- AIS2: alebo Študent2, akademický informačný systém
- E-learning: aplikácie typu MOODLE, učiteľ vytvára kurzy a na stránku uverejňuje prednášky, termíny skúšok …
- WEB: webová stránka uniba.sk a stránky všetkých fakúlt a súčastí
- SAIO: systém automatickej identifikácie osôb (kartičky ISIC a zamestnanecké preukazy)
- EMAIL: univerzitné emailové adresy a servery
- E-ubytovanie: systém na administráciu ubytovania študentov UK
- VOIP: telefónny systém na telefonovanie v rámci UK zadarmo
- Sieťová konektivita: aby bola zabezpečená konektivita, na fakultách, súčastiach (intrákoch – Družba, Mlyny, FTVŠ, Martin)
- Iné požiadavky: všetky veci, ktoré nespadajú do vyššie uvedených kategórií
Úlohou CePIT-áka je pri nahlasovaní incidentu zvoliť kategóriu, do ktorej incident patrí. Vyberá sa z PRIMÁRNYCH služieb. Ak sa nedá incident zaradiť, tak sa zaradí do skupiny Iné požiadavky a v tom prípade ide incident priamo ku šéfovi (Štefan).
Ďalej CePIT-ák určuje RIEŠITEĽSKÚ SKUPINU. To je skupina na úrovni 2 alebo 3, ktorej sa incident posúva, ak ho on nedokáže vyriešiť. Skupinu môže tvoriť jednotlivec, aj skupina ľudí, ale to nie je podstatné, lebo podstatné je len označenie skupiny (ľudia sa menia, názov skupiny ostáva, napr. problémy so sieťou bude vždy riešiť skupina siet-cit-2, a je jedno, kto tú skupinu predstavuje). Skupiny majú názov v tvare x-y-z, pričom x je slovo súvisiace s druhom incidentu (siet), z je číslo úrovne (2 alebo 3) a y je druh skupiny.
- Skupiny môžu byť
- globálne – CIT
- patriace pod rektorát – REC
- patriace súčastiam - SUCAST
2. INTERNÉ SLUŽBY
- slúžia UK, nevidno ich zvonku, napr. všetky naše servery (chocholusik, mail servery…)
- Všetky služby, ktoré UK poskytuje sú popísané v Katalógu služieb.
SERVICEBASE
- Predmet :
- Popis :
- kto volal
- aký má problém
- umiestnenie
- kontakt
- kedy bude volajúci zastihnuteľný
